倾听不止：Abercrombie & Fitch首席执行官弗兰·霍洛维茨的制胜之道

在瞬息万变的零售业浪潮中，有一个特质始终闪耀："弗兰始终是弗兰"。作为Abercrombie & Fitch公司的首席执行官，弗兰·霍洛维茨不仅以零售专业能力著称，更因其始终如一的亲和力、真诚与谦逊备受赞誉。这位拥有四十年行业经验的资深管理者，被公认为推动这家传奇企业实现华丽转身的关键人物——她主导了Abercrombie & Fitch及其姊妹品牌Hollister的拆分与重塑，培育了包容赋能的企业文化，坚持以客户为中心，并大力投入科技创新。

然而正如她向全美零售联合会主席兼首席执行官马修·谢伊所言，她常听到的评价竟是"如此平凡"。但这并非贬义。

二人在NRF2026零售盛会的对谈由美国运通商户服务部总裁柯琳·泰勒主持。此前夜，霍洛维茨刚在第十一届NRF基金会荣誉颁奖礼上荣获"2026远见奖"。美国运通作为该奖项的长期赞助方，同时支持了本次周一专场活动。泰勒表示："NRF及其基金会持续创造机遇、激发创新、塑造行业未来。美国运通为这些重新定义零售可能性的开拓者喝彩。"

对谈中，谢伊多次引用霍洛维茨前夜的获奖感言。当时除了管理团队，霍洛维茨的家人也齐聚颁奖晚宴，并由她的孩子们担任介绍人。"作为自豪的母亲，"她对现场观众说道，"那是个无比特别的夜晚。"

自2017年执掌帅印的霍洛维茨，职业生涯始于百货商店零售，后转入专业零售领域。她回忆道："早年在布鲁明戴尔百货工作时，几位卓越的导师让我深刻领悟：无论身处何种职位都要保持亲和力，务必了解各个层级的同事，让他们明白卓越创意可能来自任何角落。这些教诲始终铭刻我心。"

在Abercrombie & Fitch位于俄亥俄州的总部园区，霍洛维茨坚持每日步行至咖啡厅与团队交流，"确保他们知道随时可以与我畅谈"。她坦言从中收获良多，有时员工甚至未意识到自己分享了如此丰富的信息。

随着职业生涯发展，霍洛维茨不断深化对贴近客户、倾听需求的认知："我必须完成的重要转变是让团队理解：我们不能替顾客定义需求，而应让顾客主动表达。"她举例说，尽管顾客多次要求，公司牛仔裤曾长期只提供纽扣门襟。"听起来或许可笑，但我们最终决定：'好吧，认真倾听诉求，装上拉链吧。'"自此，牛仔系列销量连创纪录。

关于"平凡"特质，霍洛维茨坦言曾花费时间理解其内涵："我想人们珍视的是倾听的态度——无论是个人故事还是生活际遇，你能记住这些细节并适时关怀询问。"她认为这些"最简单的小事"具有不可思议的意义："对方能感受到真诚的关切，而非例行公事。"

谢伊透露，霍洛维茨的团队成员常感慨"弗兰始终是弗兰"，与她相处时"你能感受到全神贯注的倾听、沉浸式的投入和百分之百的在场感"。霍洛维茨表示零售征程永无止境，她始终铭记"昔日成功之道未必适用于未来"。无论个人与企业如何成长拓展，她的核心价值理念将如锚点般稳固，在持续倾听与学习的道路上指引前行。

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