设计思维激发零售挑战的跨职能解决方案

从活动一开始，参加NRF PROTECT 2026设计思维工作坊的大约100名参与者就被鼓励与其他机构的参与者坐在一起。没过多久，他们就明白了原因。整个实践旨在让他们摆脱相同的对话、动态和流程——甚至摆脱对发言和犯错同样的恐惧与不安。

对零售业领导者而言，时机至关重要。零售环境日益复杂已不是秘密——解决方案必须快速且富有创意也众所周知。但如何实现呢？

"如果你想解决问题，就去问一个孩子，"CONTROLTEK首席执行官汤姆·米汉说道，他作为认证设计思维讲师主持了这场实践性活动。"孩子会说出自己的想法，因为他们不怕答案是错的。"

孩子直率、无偏见、不加掩饰——而这正是当今商业领域所需要的。米汉从一个看似孩童般的练习开始，以激发灵感：用三分钟画出身边某个人。没有时间追求完美或细节，只需在纸上画出东西即可。

让创意更"舒适"

米汉及其团队——这是他们面向不同规模观众举办的第39场此类工作坊——询问在场有多少人认为自己有创意。只有少数人举手。相反，观众承认他们觉得创意"令人不适"且"充满压力"。

CONTROLTEK的设计思维方法帮助分析型思维者专注于创造性解决方案而非问题本身。它包括四个步骤：

工作坊包含多种个人和小组活动。（另一场NRF PROTECT会议探讨了现实生活中的设计思维应用。）在本次工作坊中，一项练习要求参与者在15秒内画出四个不同物品：婴儿、门、房子和"创新"。这些草图惊人地相似，包括创新——通常用灯泡或云朵表示。

大脑倾向于进行"视觉速记"，米汉说。"寻找解决方案时最大的问题之一是我们想法雷同……我们总是一遍又一遍地做同样的事。"他指出，观众可能在职涯中接受过相同培训，甚至可能为同一家公司工作。

然而，最终用户面临的挑战未必相同。工作坊期间，不同团队为销售助理、诚实顾客、资产保护总监、当地执法人员和门店经理等特定角色开发解决方案，所有人心中都带着同一个问题："如何为顾客和员工创造安全、愉快的工作与购物环境？"

以同理心为他人解决问题

Paradies Lagardère资产保护与安全总监托马斯·斯坦所在的团队以同理心为"丹尼尔"解决问题——这位门店经理面临劳动力短缺、员工高流失率，同时需在不影响客户体验的情况下应对盗窃和运营破坏。几分钟内，团队就制定了"FSI（灵活排班激励计划）"，通过销售激励、信用激励、任务激励、客户与主管反馈、缩短班次及全员领薪等方案，提升员工留存率、客户体验、士气和主人翁意识。

"我喜欢这种多元化的想法和创意，"斯坦说。他同样欣赏从讨论到落笔成文的速度之快。

团队通过探索待解决的具体问题、拟议方案及预期影响，最终形成了解决方案陈述。他们在短时间内尽可能多地提出想法，每条都写在便利贴上。目标是摒弃过度思考和自我审查，创建广泛清单，然后归类并完善想法。

"跳出框架思考，真正像倡导的那样聚焦解决方案，这感觉很好，"斯坦说。他很容易想象在自己的团队中用同样方式解决问题。

在新领域寻找洞见

JD Sports加拿大防损主管保罗·席尔瓦也设想将这套方法带回公司。这可能意味着在会议中坐在不同人旁边，并鼓励不同职能和部门在生成解决方案时提供意见。

"我们是一家非常年轻的公司，发展非常非常快，"席尔瓦说。"我们在加拿大已有五年，就在去年，各部门才开始真正相互协作。以前，如果我有想法，就直接提出来，无需经过任何人。"

如今，团队合作与伙伴关系比以往任何时候都重要。

总体而言，米汉表示，为最终用户解决问题的方法就是真正"倾听他人，设身处地"。这也意味着愿意相互倾听——并创造一个每个人的声音和想法都重要的环境，无论它们多么"天马行空"。

"你必须展示糟糕的作品，否则永远得不到解决方案，"米汉说。

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