伦敦呼叫中心展：赋能员工提升客户体验：最新网络研讨会要点

随着CC&CX Expo的临近，行业领袖们正聚焦于该领域最大的挑战之一：在日益自动化的客户体验中，让人始终处于核心位置。在最近的一场网络研讨会上，四位专家深入探讨了联络中心团队发生的变化，以及下一步需要采取的行动。员工福祉过去往往被置于后台，企业更关注业绩目标和技术手段。但如今，这种情况已经改变。

这场网络研讨会由Custom Connect客户成功与体验总监、《It's Just People: A Manager's Toolkit》一书的作者查理·亚当斯主持，嘉宾包括：Reynolds Busby Lee董事总经理兼联合创始人伊莱恩·李，LifeSearch高级人事与文化负责人曼迪·肯德里克，以及Boost HR创始人兼董事尼古拉·卡伦。与会专家围绕英国联络中心一线的真实情况及其对客户体验的影响展开了讨论。

联络中心行业面临的挑战规模巨大。在英国，联络中心从业者超过116万人，约占劳动人口的3.4%。其中，约85万人是一线座席，4.7万人是团队主管。该领域的任何变化都会波及大量劳动力。过去15年间，软件投资翻了一倍多，但培训预算却未能跟上。与此同时，根据盖洛普近期的研究，联络中心及更广泛职场中的员工敬业度已降至15%至20%之间。

研讨会中一个引人注目的数据是：75%的座席认为自己在工作中展现了强烈的同理心，但团队主管却普遍认为同理心正是团队所欠缺的技能。这一来自Calabrio研究的差距，在很大程度上揭示了问题所在。随着自动化接管日常事务性咨询，座席不仅要与旁边的同事竞争，还要与机器人竞争。这种转变也提升了经验丰富座席的价值，同时入门级岗位正在消失。从基层晋升的路径变窄，引发了一个长期问题：如果传统的职业阶梯第一级不复存在，下一代团队主管和管理者将从何而来？

在员工福祉方面，LifeSearch分享了他们的实践经验。作为英国联络中心奖EDI类别的近期获奖者，他们培训了金融福祉代言人“Money Moguls”，推出了结构化的“重要时刻”计划，并建立了以Andy's Man Club为蓝本的男性心理健康论坛。这些举措的共同点是坚持与落实，包括设置显眼的“你说，我们做”公告板，让员工看到自己的反馈真正推动了改变。专家小组一致认为，只有领导者将福祉举措视为核心业务，而非争夺预算的附加项，这些举措才能奏效。一个有用的数据是：员工满意度每上升1个百分点，客户满意度往往随之上升0.41个百分点。

在衡量指标方面，出勤率不等于生产力，也不能可靠地反映员工福祉。研讨会上讨论了一种方法，借鉴急救人员评估的“从 thriving 到 surviving”量表，结合定期脉冲式调查，以便在员工从应对状态滑向挣扎状态、甚至演变为危机之前及时发现问题。混合办公已成为常态，但专家小组坦言，大多数组织尚未完全解决在分布式团队中保持文化和连接的问题。在场领导与在线领导是不同的技能，多位嘉宾指出，强制到岗天数与更好的绩效之间并无确凿关联。更有价值的投资是培训领导者管理远程团队，并有意识地在沟通和包容方面下功夫，无论员工身在何处。

本次研讨会最具启发性的观点来自伊莱恩·李。她指出，当前联络中心的许多思维模式仍建立在数十年前的模式之上，即以办公桌、班次和固定结构为中心，这与人们实际的工作方式早已脱节。她向行业提出的挑战是：从一张白纸开始，围绕当今现实重新设计现代联络中心的角色，而不是将旧方案修修补补地套用在新世界之上。本次研讨会只是CC&CX Expo上人事与文化内容的一部分。该展会将于2026年11月18日至19日在伦敦ExCeL举行，目前注册已开放，第一天晚上的派对门票也可预订，这是线下继续交流的绝佳机会。

下届展会时间：2026年11月18号~11月19号

展会地点：英国 伦敦

展会行业：市场营销

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